试析影响警察工作积极性的原因及对策

翟伟 西北政法大学

内容摘要： 公安队伍建设是公安工作之根本，整个队伍的精神面貌直接决定着公安事业的成败兴衰。面临严峻的社会治安形势，建设一支政治坚定、业务精通、作风优良、执法公正的公安队伍是一项重要的任务。为此，充分调动广大民警工作积极性则成为关键。在当前改革开放的新形势下，认识和了解影响警察工作积极性的不利因素，如何最大限度调动警察的工作积极性，是我们必须认真研究和解决的重要课题。
关键词： 警察 ； 积极性 ； 原因 ；对策
一、调动和发挥人民警察积极性的现实意义
所谓积极性，顾名思义，就是指进取向上、努力工作的思想和表现。人民警察是维护人民民主专政的中坚力量，肩负着“巩固党的执政地位，维护国家长治久安，保障人民安居乐业”的历史使命。在当前的社会经济条件下，全体民警的工作积极性已经不能作为一般意义的诠释，更不是一种单纯的政治口号所能刺激和反映出来的简单动机所支配的行为，而是经过净化、提炼、升华等综合反映出来的一种理性机能，它是爱国主义、集体主义、强烈的主人翁责任感在理性机能上的集中表现，是新时期加强和改进公安思想政治工作的头等大事和根本任务。
首先，调动和发挥警察的积极性，是加强和改进公安工作的最好切入点。马克思主义认为，社会存在决定社会意识，社会意识反作用于社会存在。一个时期以来，公安机关为了克服思想政治工作与业务工作“脱节”的现象，一直在寻找有利于两手抓、两不误、两促进的最佳切入点。实践证明，调动和发挥人民警察的工作积极性既是思想政治工作的本质内涵和主要任务，又是抓好公安业务工作的关键环节和核心问题。调动和发挥了人民警察的主观能动性，才能把两项工作从根本上有机地结合起来。用富有实效的思想政治工作来调动和发挥人民警察的积极性，用人民警察满腔的工作热忱来推动和促进公安业务工作的建设和发展。实现公安业务工作和思想政治工作的“双赢”效果。
其次，调动和发挥警察的积极性，是公安工作取得良好绩效的关键。随着社会主义市场经济的快速、健康大发展，人民警察队伍在装备、人员素质、管理水平上有了很大的发展。公安工作取得良好的绩效。除上述因素外，其决定因素的是警察的工作积极性的发挥。警察工作积极性的发挥直接影响着警察工作质量、警察工作效率以及警察的潜能的发挥。最大限度的调动警察的工作积极性，最大限度地发挥警察的主动能动性，能最大限度地使公安工作取得良好绩效。
再次，调动警察的工作积极性的本质是调动和发挥人民警察的积极性主要是指调动和发挥人民警察从事公安工作维护社会政治稳定和治安稳定的主观能动性。由于警察本身上是阶级统治的工具，因此警察的积极性本质上反映了警察维护阶级利益方面自觉能动性的程度。人民警察是人民民主专政的工具，其职业活动是社会主义政治的地直接体现，因此人民警察的积极性反映了其维护人民根本利益的动机行为的程度。应该说，人民警察积极性的本质，应该以服务于社会主义事业为思想基础，以实现个人、集体、国家 相统一的利益为动力机制，以立足本职、爱国爱民、多做贡献、岗位成才为价值取向，是既基于一定物质利益及其相对合理的利益分配格局为基础，又为经过一定的理性升华的思想所支配的动机行为。也可以说，人民警察的积极性是警察理想、道德、纪律、文化诸方面素质的综合的外在表现。调动警察的积极性对于警察的思想政治建设和队伍建设有很大现实意义。
二、当前影响警察工作积极性的主要原因
（一） 管理体制不顺
1、我国现行的公安领导体制是“条块结合，以块为主”，各级公安机关接受地方党委政府的领导和上级公安机关的业务指导。在这种领导体制下，容易出现许多弊端。一些地方领导运用权力，以情代法，以言代法，干扰公安机关的正常执法，或指派公安机关参与一些非警务活动，浪费警力资源。公安机关实行半军事化管理，是武装性质的国家强制力量；人民群众说警察是有求必应的服务机关；有的人认为警察是专政工具、暴力机器；人大代表说警察是执法机关，要经常评议。正因为有着这么多的面孔，对于警察的职责和定位，别人搞不清，自己吃不准。现在有很多民警在问：“我们到底应该做什么？到底在忙什么？”可见，管理体制不畅、职能设定不清，也会影响警察的工作积极性。
2、现行的经费机制也不适合公安工作的发展。随着社会的发展，公安工作任务日益加重，经费不足渐渐突出。尽管国家财政拨款，但很有限，除去工资，公用经费已所剩无几，还要支付水电、修车、燃料、办公、差旅等多项经费，甚至还要掏自己腰包，有些地方更别说津贴补助了。警察也是一种职业，从现实生活和理性考虑出发，也要以谋取工资待遇来解决生活来源，保障家庭收入。进入市场经济时期，要求坚持奉献，但与之相适应的物质也要跟上。可想而知，经费不足在一定程度上使公安工作被动，民警工作积极性降低。
（二）社会分配不平衡和单位内部利益调整不合理
社会分配不平衡和单位内部利益调整不合理，是影响和制约民警发挥积极性的客观原因。调动积极性重要的一点就是要在用人机制上打破论资排辈，在利益分配上克服平均主义。然而由于种种原因，在公安机关特别是在基层县(市)公安机关这种不合理的现象始终难以克服。比如有的在基层公安战线奋战一辈子，家属子女还无法就业，靠一人微薄的薪水养家糊口；有的基层县(市)非领导职务的评定受比例限制，致使大部分民警工作几十年还是一个科员；有的提拔领导干部不考虑沾亲带故的同行， 就会受到亲戚的抵毁、挖苦.......如此这般工资奖金的分配,领导干部 的提拔，工作部门的调整等等。这些不透明、不公开、不合理的现象在一 些地区和单位仍然存在，极大地挫伤和损害了民警的积极性。
（三） 警力不足、超负荷工作量使警察不堪重负
1、各种刑事案件、治安案件、治安事件、安全事故的数量逐年猛增，现有的警力与繁重的公安工作的矛盾日益突出，增加的警力与公安机关所面临的任务相比是杯水车薪。据调查，在基层派出所民警日加班4小时，民警只能靠自己的身体去拼，用自己的健康去搏。但人的精力毕竟是有限的，长期超负荷、大能量的运转往往会造成民警心理负担过重、精神压力过大，工作中出现的“门难进、脸难看、话难说、事难办”就是工作不积极的表现。
2、近年来，全国各级公安机关在抓从严治警的同时却忽视了对警察身体健康的保护，没能保证警察的休息权。警察超负荷的工作，加上自己心理上的压力，严重影响着警察的身心健康。
（1）工作时间长、强度大导致警察的身体健康状况差。在老百姓心目中警察的形象是刀枪不入的钢铁硬汉。然而警察也是血肉之躯，也需要休息，吃不上饭一样会感到饿。可是这种需求与现实需要之间常常发生冲突，在各种各样的社会服务面前，警察的需求一次次成了牺牲的对象。
（2）与家人缺少沟通交流时间，导致家庭矛盾和情感疏离。警察作为一个社会人，也有情感，也有家庭，作为其精神归属的家庭内出了问题，必定会增加民警的心理压力，影响警察的工作激情。
（3）精神始终处于高度紧张状态，心理压力大。作为半军事化管理的一支队伍，警察服从命令是天职，无论何时何地，案情就是命令，群众求助就是号角，24小时保持通讯畅通是公安机关不成文的规定，时刻准备应付各种突发情况，民警的神经始终不能得到彻底的真正意义上的放松。
（4）长时间工作，身心疲惫，容易出现错误。警察身心的疲惫和高度紧张必然会导致反应上的迟钝和判断上的失误。
超负荷的工作量、相对低下的收入、较差的社会承认度与高标准的纪律、高风险的责任，形成了巨大的思想落差，从而使民警对警察这个职业缺乏认同感和归属感，反映在队伍问题上表现为队伍思想不稳定、凝聚力下降、爱岗敬业精神淡化、工作积极性不高。
（四）片面强调警察的义务责任
无论在立法上还是执法实践中，普遍过于强调警察的义务和无私奉献精神，过于限制警察权利，忽视了对警察个人权利和执法权的保护，这给执法的社会大环境带来了负面影响，具体表现在：
1．公安机关在处理群体性治安案件时，极有可能成为群众不满情绪的宣泄对象。
2．社会对警察工作理解和对警察的宽容不够，一旦发生群体性事件或治安事件，直接肇事人的行为往往容易被理解和接受，而警察对这些事件或案件依法采取的措施和手段往往得不到理解和配合，甚至导致冲突。
3．警察在执法活动中受到侵害的现象越来越多。近年来，暴力袭警呈急剧递增趋势。这种现象在一定程度上挫伤了警察的工作积极性。
三、提高警察工作积极性的途径
（一） 加强思想政治工作，坚持政治建警
思想政治教育是调动警察积极性的核心动力。思想政治工作是做人的思想教育工作。通过思想教育，树立正确的人生观、价值观，树立远大的理想和坚定的信念，从而知道人的正确行为，在行为上防止发生偏差。使广大民警保持思想统一、团结一心、步调一致。
提高民警的身心素质是当前公安工作需要解决的一个现实问题，作为社会特殊角色的人民警察，其特殊的职能决定其心理压力比一般社会成员更大。为实现社会政治、经济、文化的持续健康发展，公安机关肩负的任务将艰巨繁重。要教育民警正确认识当前的形势，顾全大局，体谅国家的困难，发扬艰苦创业的精神，使民警面对需要与现实的差距，自我控制，调节心理失衡。使公安队伍在任何时候、任何情况、任何困难面前都保持昂扬的斗志和必胜的信心，最大限度的保证其工作积极性的发挥。
(二) 理顺体制，强化警察的执法保障机制
公安保障机制建设要同政治体制改革同步，要与中国国情和各地经济社会发展水平相适应，立足现状，长远规划，分步实施。
1．建立“条块结合、以条为主”的领导体制。在保证党对公安工作绝对领导的基础上，加大公安内部垂直管理力度。市?地?以下公安机关实行垂直管理，保留县级公安机关建制，改为市公安局的派出机构，下属派出所进行重新整合，建立警署，撤销城市公安分局建制，根据城区规模大小和治安复杂程度等情况设立分局或警署，直接隶属于市公安局，由市公安局实行组织、人事、业务上的直接领导，将管事、管人、管钱一致起来，确保政令畅通，最大限度发挥公安机关整体作战效能。减少地方和部门保护主义指令的干扰，减少非警务活动，这样既有利于加大队伍管理监督的力度，保持队伍纯洁性，不断提高队伍建设水平和队伍整体素质，有利于改善县级公安机关的经费保障，缩小同一地区间民警待遇差别，调动民警工作积极性。
2．建立适应公安机关特点的人事管理机制。公安队伍是一支半军事化的队伍，人数多、专业性强、危险性大，而领导职数少，民警职级、待遇长期偏低。根据这些特殊性，建立符合公安职业特点的人民警察职务序列，在国家公务员序列中单列出来，按照“高于地方，略低于军队”的原则，加大警衔工资在民警工资构成中所占的比例，提高民警生活待遇，最大限度的减少公安机关与其他行政机关公务员之间、公安机关内设机构与基层民警在职级待遇上的差别，充分调动广大民警特别是一线民警的工作积极性和创造力。
3．建立“分级管理，分级、分项负担”的经费保障机制，解决经费不足的问题。由中央、省、市、县四级财政分项落实保障。具体是：中央财政主要负责全国公安机关装备费和服装费，财政部、公安部制定全国公安机关装备标准，由中央财政统一划拨；省级财政主要负责全国公安机关行政经费，包括民警工资、医疗保障、特别业务经费等，保证省内民警的物质待遇基本一致；市级财政负责全市公安机关办公办案经费等；县级财政负责县级公安机关基础设施建设。
4．加强全民法制教育，营造有利于警察执法的大环境。开展全民普法教育，加强法制教育和宣传工作，公安机关在行政管理、打击处理违法犯罪等执法工作中也要注意法制宣传，增强全民的法制意识和法律素质，使人们能够自觉的支持配合执法，为执法工作创造良好的社会环境，一定程度上也能促进警察的工作积极性。
（三）加强公安民警的队伍建设
公安队伍现实还存在的问题就是警力不足。我们应如何解决警力不足的问题呢？一是科学配备警力数量，保证警力相对充足。根据各地区的面积、经济、人口、治安状况等因素来确定本地区形势需要的警力配备数量。二是提高警力质量。把好“入警关”，向素质要警力。首先以全国各专业公安、政法院校毕业生为主要警力资源，形成良性循环。其次，加强对军转干部、社招人员的公安业务培训力度。其三，强化广大民警的日常教育培训，不断提高民警的政治素质和业务素质。通过警务人员培训，使全体警务人员在知识存量、技术存量方面达到全面质量改进。三是改革现行警务管理模式。国外很多发达国家已把70％的警力下沉到基层一线，而我国仍存在“大机关、小基层”的倒金字塔型警力配置体制，极不适应现状，为此应最大限度的把警力下沉到一线，实行“小机关、大基层”，切实解决头重脚轻、机关化严重的问题。四是科技建警。向科技要警力，提高科技含量，逐步实现公安工作现代化、科技化。五是准确定位，减低警力消耗。六是建立巡警、交警、派出所三位一体的动态治安防控网络，达到警力资源的有效组合。加强警察队伍的建设，进一步提高公安队伍的战斗力，从而促进公安工作的发展。
（四） 坚持从优待警
当前，国际国内形势严峻复杂，公安工作任务日益繁重，在各项保障不到位的情况下，就要求我们必须进一步关心爱护警察，落实从优待警的各项措施，调动警察的工作激情。
1．政治上从优待警。以公安改革为契机，加快干部人事制度改革，拓宽用人渠道，进一步建立“能者上、平者让、庸者下”充满活力的用人机制。
2．工作上从优待警。首先，加强警察执法权益的保护。目前，监督警察执法的途径越来越多，而保护警察权益的机构却明显不足。虽然公安机关督察机构承担了一些维护警察权益的工作。然而在《公安机关督察条例》浓重的监督警察执法的氛围中，对警察权益维护的依据显得很模糊。维护警察执法权益，还得要从公安机关自身做起。在期待督察机构承担更多的维权工作的同时，公安机关应当尽快建立健全警察执法权益保护委员会，争取纪检部门、督察部门及检察机关支持和参与，依法及时处理各种侵害警察执法权益的问题，把警察的权益保护工作逐步规范化、制度化。其次，积极争取各方面的支持，努力改善基层公安机关的办公条件和设施，为民警营造舒适的工作环境。
3．生活上从优待警。关心警察身体健康，定期组织警察进行身体检查，对患有严重疾病的警察要想方设法予以全力救助。对于特困警察，设立特困救助基金。并结合实际，科学合理安排休假时间，对加班警察尽量安排补休“充电”时间。科学理财，多方争取资金，确保警察的各项正当福利补助发放到位。尽可能帮助警察解决家属的实际问题。丰富警察精神文化生活，组织开展丰富多彩的文体活动，振奋警察精神，促进积极性，使其毫无顾虑全心全意工作。
（五） 以工作绩效公正评价，实施奖惩
现代心理学原理表明：社会群体中每个群体成员都有归属感，都希望自己的工作绩效得到公正的评价。要调动警察积极性，必须建立科学合理的绩效考核制度，并根据考核结果正确实施奖惩。实践表明，建立明确地让公众和警察都能理解的警务标准，是提高警务质量、加强警监督的前提和保证。为此，制定一套科学的、切实可行的绩效考核标准是迫切需要解决的问题。
1、建立一个专门的警务标准机构，负责绩效考核标准的研究制定和发布工作，领导指导各地公安机关绩效考核工作，建立畅通的信息反馈和通报机制。
海南省人大常委会


海南省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法
海南省人民代表大会常务委员会


（1997年12月12日海南省第一届人民代表大会常务委员会第33次会议通过 1997年12月29日海南省人民代表大会常务委员会公告第58号公布 自公布之日起施行）

第一章 总 则
第一条 为了保护消费者合法权益，加强对经营者的社会监督，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济的健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和有关法律、法规，结合本省实际，制定本办法。
第二条 本办法所称消费者，是指为物质、文化生活需要而购买、使用商品或者接受服务的单位和个人；所称经营者，是指为消费者生产、销售商品或者提供服务的单位和个人。
第三条 本办法由各级人民政府负责在本行政区域内组织实施。
各级工商、物价、技术监督、卫生、商检等管理部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，做好保护消费者合法权益的工作。
消费者组织依法对商品和服务进行社会监督，保护消费者的合法权益。
第四条 鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。
大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传工作，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。任何单位和个人不得干涉、压制有关保护消费者合法权益的真实报道。

第二章 消费者的权利和经营者的义务
第五条 消费者享有下列权利：
（一）自主选购商品和选择服务；
（二）了解所购买、使用的商品或者所接受的服务的价格、质量、计量、性能等真实情况；
（三）受到法定的质量、计量、价格、安全、卫生等保障；
（四）索要购货或者服务收费凭证；
（五）购买的商品在规定或者约定的期限内出现故障或者不能正常使用的，要求修理、重作、更换、退货；
（六）其人格尊严、民族风俗习惯受到尊重；
（七）合法权益受到损害时，要求赔偿，提出批评、建议或者进行投诉、起诉；
（八）检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员的违法失职行为；
（九）依法成立维护自身合法权益的社会团体；
（十）依法享有的其他权利。
第六条 消费者应当尊重经营者的劳动、人格和合法权益，挑选商品时爱护商品，举报、投诉、起诉时，实事求是并提供有关证据。
第七条 经营者应当自觉履行《中华人民共和国消费者权益保护法》和其他法律、法规以及本办法规定的各项义务。
第八条 经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。经营者不得强行销售、强行服务、强迫消费者接受其规定的不合理价格及其他不合理的条件。
第九条 经营者从事服务行业的，应当具备相应的技术、设备等条件，明示服务项目和服务价格，使用合格的服务用品，按规定、约定、承诺或者商业惯例保证服务质量。
第十条 有条件的经营者应当设立监督投诉电话。展销会举办者，在展销会期间，应当在交易场所的显著位置公布监督投诉机构、电话和地址。
第十一条 经营者向消费者提供商品或者服务，不得有下列行为：
（一）在商品中掺杂、掺假、以假充真、以次充好；
（二）销售失效、变质的商品；
（三）销售假冒他人注册商标的商品；
（四）销售伪造产地、伪造或者冒用他人的企业名称或者姓名的商品；
（五）销售伪造或者冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品；
（六）销售伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的商品；
（七）销售应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的商品；
（八）销售伪造或者擅自使用进口安全质量许可标志的商品；
（九）以短称少量等手段变相提高商品价格；
（十）利用邮购等方式收取预付款、价款而不按照约定条件提供商品；
（十一）以虚假的“最低价”、“优惠价”等欺骗性价格销售商品或者提供服务；
（十二）以虚假的演示、说明、标准、实物样品等方式销售商品或者提供服务；
（十三）销售商品或者提供服务时不标明自己的真实名称和标记；
（十四）雇用他人或者合谋进行欺骗性的消费诱导；
（十五）利用广播、电视、电影、报刊、传单等传播媒介对商品或者服务做虚假宣传；
（十六）以虚假的“有奖消费”、“还本消费”等方式销售商品或者提供服务；
（十七）以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理规定；
（十八）提供加工、维修服务时偷换加工原材料、偷换维修商品零部件或者谎报用工用料；
（十九）不按规定、约定、承诺履行义务，或者提供可选择的服务，事先不征得消费者同意；
（二十）其他损害消费者合法权益的行为。
第十二条 公用企业或者其他依法具有独占地位的经营者，在提供商品或者服务时，应当公平、合理履行义务，除法律法规明文规定外，不得强制或者变相强制消费者购买和使用其提供的或者其指定的经营者提供的商品，不得对不接受其不合理条件的消费者拒绝、中断、削减供应相关
商品或者提高收费标准。
第十三条 经营者经营需要开封调试的商品的，消费者付款后，应当按照消费者的要求当场开封调试。调试时，商品质量不合格或者商品实际功能与产品说明书不一致的，应当允许消费者调换或者退货。
第十四条 经营者提供的商品应当按照国家规定附具检验合格证和使用说明书，标明商品的等级、生产日期、主要成份以及生产者名称、地址等。限期使用的商品应当标明有效期限或者安全使用期限等内容。对达不到规定的标准等级，但仍有使用价值的商品，出售时必须在商品或者商
品包装的醒目位置标明，并在购货凭证上予以注明。经营者提供的服务除与消费者有约定的外，应当有明确的符合规定的服务质量标准。
第十五条 国家规定或者经营者承诺实行包退、包换、包修（以下简称“三包”）的商品，经营者在出售时应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护事项、“三包”方式及修理单位，提供有效发票和“三包”凭证。
第十六条 对国家规定或者经营者承诺“三包”的商品，在“三包”有效期内，经营者应当负责修理、换货或者退货。
“三包”有效期限自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。换货后“三包”有效期自换货之日起重新计算。
第十七条 实行“三包”的商品，有下列情形之一的，消费者有权选择退货，销售者应当按发票价格一次退清货款，并不得收取任何费用：
（一）自售出之日起7日内发生性能故障的；
（二）在保修期内两次修理仍不能正常使用的；
（三）在“三包”有效期内，符合换货条件，但销售者无同型号同规格商品可调换的；
（四）依法经有关部门认定为不合格的。
第十八条 实行“三包”的商品，有下列情形之一的，消费者有权选择换货，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的商品：
（一）自售出之日起15日内，发生性能故障的；
（二）在“三包”有效期内两次修理仍不能正常使用的；
（三）在“三包”有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的。
第十九条 实行“三包”的商品，非因消费者使用保管不当致使商品不能正常使用的，指定的修理单位应当免费维修。在“三包”有效期内，因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格商品。费用由修理者承担。
第二十条 实行保修的商品，在保修期内没有保修点或者保修点已经撤销的，商品的销售者应当按照消费者的要求负责修理、换货或者退货。
第二十一条 实行“三包”的商品，生产者、销售者和修理者之间的责任和义务，按照有关规定办理。
第二十二条 鼓励经营者制定严于国家及本办法规定的“三包”标准。
第二十三条 除国家规定实行“三包”的商品和经营者向消费者承诺实行“三包”的商品外，其他商品质量问题，按照国家有关法律、法规的规定处理。
第二十四条 经营者按照规定或者约定履行义务时，不得故意拖延或者无理拒绝。

第三章 消费者组织
第二十五条 省、市、县、自治县、市辖区消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。
市、县、自治县、市辖区消费者组织可以在有条件的乡（镇）、农场建立分支机构；可以在街道、集贸市场、商业网点、企业等建立监督站，方便消费者咨询、投诉。
第二十六条 消费者组织除履行《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十二条规定的职能外，并履行下列职能：
（一）宣传有关保护消费者合法权益的法律知识和政策，传播商品和服务的信息，为消费者提供咨询服务；
（二）征集消费者意见，向政府及有关部门、经营者反映并提出建议；
（三）法律、法规规定的其他职能。
第二十七条 各级人民政府及其有关管理部门，应当指导和支持消费者组织的工作，保障其正常履行职能和必要的经费需要。

第四章 争议的解决
第二十八条 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
（一）与经营者协商和解；
（二）请求消费者组织调解；
（三）向有关行政部门申诉；
（四）根据双方达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（五）向人民法院提起诉讼。
第二十九条 消费者和经营者对商品或者服务质量有争议的，可以由双方约定的法定鉴定机构鉴定，也可以由受理申诉的管理部门或者受理投诉的消费者组织指定的法定鉴定机构鉴定。
第三十条 消费者要求解决消费者权益争议，应当提供实物、购货凭证、服务单据或者能够证明该商品或者服务提供者的其他证据。
第三十一条 消费者组织应当自收到消费者投诉之日起10日内作出是否受理的决定。决定受理的一般投诉，应当在15日内作出办理意见；决定受理的重大复杂投诉，应当在30日内作出办理意见。决定不受理的应当向消费者说明理由。
有关管理部门对消费者的申诉或者消费者组织提请处理的案件，应当在接到申诉书或者消费者组织的建议书之日起5日内作出是否受理的决定。决定受理的，应当在60日内作出处理决定；决定不受理的，应当向消费者或者消费者组织说明理由。

第五章 法律责任
第三十二条 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害、死亡的，应当按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十一条、第四十二条规定的项目和下列标准支付费用：
（一）医疗费，按照医院对受害者治疗所需费用计算；
（二）治疗期间护理费，受害者住院治疗期间生活不能自理的，按照当地雇请1名护理人员所需费用计算；
（三）误工费，按照受害者的工资标准或者实际收入的数额计算；
（四）残疾者生活自助具费，按照受害者购置普及型器具所需的费用计算；
（五）残疾者生活补助费，根据受害者伤残等级，按照当地年平均生活费的10倍以上20倍以下计算；
（六）残疾赔偿金，根据受害者伤残等级，按照当地职工年平均工资的5倍以上10倍以下计算；
（七）丧葬费，按照当地殡葬单位基本服务项目收费标准计算；
（八）死亡赔偿金，按照当地年平均生活费的20倍计算；
（九）受害者扶养人员的生活费，以当地平均生活费为标准，被扶养人是未成年人的，按扶养到18周岁计算；被赡养人和其他由受害者扶养的丧失劳动能力的人，按扶养20年计算。
法律、行政法规对前款另有规定的，从其规定；前款规定支付的费用按照国家有关规定一次性支付。
本条规定的当地年平均生活费，是指受害者所在市、县、自治县统计部门公布的当地上年度城镇居民家庭或者农民家庭人均生活消费支出。当地职工年平均工资，是指当地市、县、自治县统计部门公布的当地上年度职工平均工资。
第三十三条 经营者违反国家法律、法规和本办法，侵害消费者合法权益的，国家法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行。
违反本办法第八条、第十三条规定的，由工商行政管理部门责令改正，并视情节给予警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款。
第三十四条 经营者违反有关法律、法规及本办法规定，侵害消费者合法权益，构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第三十五条 经营者对行政处罚决定不服的，可以依照国家法律、法规的规定，申请行政复议或者提起行政诉讼。
第三十六条 以威胁、殴打、限制人身自由等手段阻碍管理部门工作人员或者消费者组织工作人员依法履行职责的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》的规定处罚；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第三十七条 国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。

第六章 附 则
第三十八条 从事农业生产的个人购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本办法执行。
第三十九条 本办法具体应用中的问题，由省人民政府负责解释。
第四十条 本办法自公布之日起施行。



1997年12月29日