浙江省温州市人民政府


温州市人民政府关于印发温州市城市道路建设与管理办法的通知

温政发〔 2012 〕92 号


各县（市、区）人民政府，市政府直属各单位：

　　《温州市城市道路建设与管理办法》已经市人民政府第14次常务会议审议通过，现印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。


　　温州市人民政府

　　2012年11月19日

　　


温州市城市道路建设与管理办法


第一章 总则

　　第一条 为提高城市道路规划、建设和管理水平，保障城市道路功能完善，根据国务院《城市道路管理条例》和《浙江省城市道路管理办法》等有关规定，结合我市实际，制定本办法。

　　第二条 本办法所称城市道路是指城市供车辆、行人通行的，具备一定技术条件的道路、桥梁、隧道及其附属设施。城市道路分为快速路、主干路（道路宽度40米及以上）、次干路、支路。

　　第三条 在市区范围内从事城市道路建设、管理及其相关活动的单位和个人，应当遵守本办法。

　　第四条 温州市建设行政主管部门是城市道路建设管理工作的行政主管部门，温州市城管与行政执法部门是城市道路管养工作的行政主管部门。

　　各区政府、各市级功能区管委会负责其范围内的城市道路建设管理工作，国资营运集团负责其范围内城市道路的建设工作；各级发改、财政、国土、规划、交通、水利、环保、公安(交警)等部门按照各自职责，配合做好城市道路建设管理工作。

第二章 计划实施

　　第五条 市建设行政主管部门会同发改、规划、国土、城管与行政执法、交通等部门，根据城市总体规划和城市化发展的需要，编制城市道路建设发展规划,并根据城市道路建设发展规划，制定市本级城市道路和跨区域城市道路的年度建设计划，报本级政府批准后实施。各区政府、功能区管委会，根据市政府下达的计划任务和要求，编制各区域范围内的城市道路年度建设计划，并报市建设行政主管部门备案。城市道路的年度建设计划应包括与道路同步建设的管网和配套设施。

　　第六条 城市道路的各种管线、杆线、公交站台、交通安全设施、绿化和道路其他配套设施等要与城市道路同时规划、同时设计、同时建设、同时验收、同时投入使用。

　　第七条 在工程立项前，以下工程应编制道路项目的前期研究，并应达到相应深度要求。

　　（一）城市快速路及城市主干路；

　　（二）对城市景观有较大影响的城市道路；

　　（三）工程重要且复杂的城市道路。

　　新建的城市快速路和跨区域城市主干路，由市建设行政主管部门负责编制道路前期规划研究。其他需要编制道路前期规划研究的工程，由各属地政府、各市级功能区管委会和国资营运集团负责。

　　第八条 城市道路的新建、改建、扩建，应当符合城市道路建设发展规划的要求。

　　第九条 城市道路的规划和建设应当符合《城市道路交通规划设计规范》（GB50220-95）、《城市道路工程设计规范》（CJJ37-2012）、《城市道路交叉口规划规范》（GB50647-2011）、《无障碍设计规范》（GB50763-2012）和其他城市道路技术规范的要求，并与城市景观相协调，按照规划预留绿化用地。

第三章 建设管理

　　第十条 城市道路由市、区两级政府、市级功能区管委会和国资营运集团按以下原则投资建设。

　　瓯江口新区、生态园区等自求平衡功能区管委会和国资营运集团负责出资并建设其范围内的城市道路。各区和经济技术开发区范围内的快速路、主干路由市、区两级政府（管委会）共同投资建设，属地政府（管委会）为建设主体,建设费用按市与各行政区（经开区）经营性土地出让收入分配比例出资;次干路及以下道路等，由各区（经开区）负责投资建设。

　　城市道路建设项目,由属地政府负责土地征用和房屋征收工作，道路红线范围内的土地征用和除农房外的房屋征收费用纳入工程项目总投资并由建设单位负责。

　　市政府按比例出资项目的市级财政出资额度，由市建设行政主管部门负责审核后，送市发改、财政部门列入年度政府投资计划。

　　第十一条 交通安全设施由市财政统一出资，由道路建设单位负责纳入招标并同步建设，施工单位应具备相应的施工资质,公安（交警）部门对交通安全设施的设计、施工和验收环节要及时介入，维养由市交运集团负责。与道路配套建设的道路维养基地应同步建设。

　　第十二条 城市道路建设资金按下列渠道和方式筹集：

　　（一）财政拨款；

　　（二）从土地有偿使用收入和城市建设维护费中提取；

　　（三）发行债券；

　　（四）民间资金、国企资金、涉外资金等；

　　（五）国内外贷款。

　　第十三条 鼓励国有、民营企业和其他社会主体按照城市道路建设发展规划和专项规划投资建设城市道路。

　　第十四条 企业和其他社会主体申请出资建设未列入市或区、功能区年度城建计划的，可以向市或区、功能区建设部门提出书面申请。市或区、功能区建设部门应当在15个工作日内征求发改、规划、土地等部门意见，报本级政府或功能区管委会批准后实施。

　　第十五条 城市道路工程施工前，建设单位应编制道路施工作业交通组织方案，已建道路施工涉及封闭、施工周期长等原因严重影响居民出行的，应编制交通影响评价报告，公安(交警)部门负责审批。

　　第十六条 因城市行政区划调整涉及公路转为城市道路的，其改建工程应当纳入城市道路年度建设计划，由建设行政主管部门会同发改、财政、规划、交通等部门负责落实项目计划。

　　第十七条 城市道路的勘察、设计、施工、监理单位，必须具有相应的资质等级和资质证书，并按照资质等级承担相应的勘察、设计、施工、监理任务。

　　第十八条 城市道路的名称以及各类标志，应当统一、规范。城市道路的名称由建设行政主管部门会同项目建设实施单位提出，经市地名管理部门审核后，按程序批准发布。

　　第十九条 城市道路工程竣工后，建设单位应当按照规定程序组织勘察、设计、施工、监理等单位进行联合验收，建设行政主管部门和城市道路管养主管部门等应提前介入指导。经联合验收合格后，方可交付使用。

　　建设单位应当在工程竣工联合验收合格之日起15个工作日内，将竣工验收报告等有关文件报送建设行政主管部门备案，并将竣工资料与图件按规定送城市道路管养主管部门和城建档案部门。

　　第二十条 城市道路经竣工联合验收合格后30个工作日内，建设单位应将城市道路养护管理移交至城市道路管养主管部门，移交前由建设单位负责城市道路管养工作，并保证相关设施的正常运行。

　　第二十一条 项目移交后,在质量保修期内,建设单位仍须按建设工程质量管理相关规定及合同约定承担质量保修责任。

　　城市道路管养主管部门应对项目质保期内的质量保修工作进行监督,发现有影响正常交通使用功能问题的,应在5个工作日内组织有关单位进行鉴定。属工程质量问题的,由建设单位负责在规定的期限内整改至合格, 城市道路管养主管部门负责监督管理。

　　第二十二条 对工程技术资料完备，工程实体质量验收合格，因其他客观原因尚不能办理竣工验收、备案、移交手续的城市道路工程设施，但已具备通车条件的，建设单位应在工程实体质量验收合格30个工作日内移交托管，城市道路管养主管部门接管。工程接管后，建设、管理双方应签订接管协议，明确在质保期内的双方权责，城市道路管养主管部门和公安（交警）应即时介入管理。对于擅自占用、随意损坏有关设施等违法行为应予以制止。

　　第二十三条 建设单位应当在项目质量保修期届满30日前对项目进行自检,完成对存在问题的整改并向城市道路管养主管部门提交项目保修期间的保修情况报告。

　　城市道路管养主管部门接到保修情况报告后5个工作日内安排相关养护单位共同对项目进行现场复检,复检发现的问题由建设单位负责督促责任单位进行整改。复检合格后,由建设单位在10个工作日内与设计、监理、施工及相关市政设施养护单位填写《市政工程保修期满存在问题整改复检确认函》,交城市道路管养主管部门审核备案。城市道路工程设施实行工程质量保修制度，保修期限根据有关规定或合同约定。在保修期内如出现工程质量问题，由施工单位负责保修。

　　第二十四条 城市道路应当按照其设计功能合理使用，不得随意改变。确需改变车行道、人行道使用功能的，应当征得城管、公安(交警)等部门的同意，并按照技术标准，采取相应措施，确保城市道路安全、正常、合理的使用。

第四章 运行维护

　　第二十五条 城市道路管养主管部门要建立道路及地下管线信息系统，推行信息化管理。城市道路维养依据《城镇道路养护技术规范》（CJJ36-2003）和《城市道路桥梁养护技术规范》（CJJ99-2003）等技术标准执行。

　　第二十六条 市区范围内城市道路的养护与管理采用分级管理。

　　城市快速路和跨瓯江市政桥梁项目，由市级道路管养主管部门负责管理，维护费用由市级财政承担。其他等级道路及桥梁、隧道、人行天桥、地下通道等由属地政府或功能区城市道路管养主管部门管理，维护费用由属地政府（管委会）财政承担。城市道路管养费用，按照城市道路的等级、数量及养护和维修的定额，逐年核定养护、维修经费，统一安排养护、维修资金。

　　第二十七条 城市道路的养护、维修责任单位，应当定期对城市道路进行养护、维修，确保养护、维修工程的质量。因城市道路破损，影响车辆、行人安全和正常通行时，城市道路管养主管部门应当责成责任单位及时进行养护、维修。

　　由于养护、维修不及时，给他人造成伤害的，养护、维修责任单位和产权人以及管理机构应当承担相应的赔偿责任。

　　第二十八条 城市道路及沿线各类市政设施管线的产权单位和城市道路养护维修责任单位，应当建立巡查制度，加强对道路各类管线及附属设施的管理；发现管线及窨井盖等附属设施缺损时，应当立即补缺；无法立即补缺、修复的，须采取有效的安全防护措施，并应当在发现或者接报之时起24小时内进行补缺、修复。

　　城市道路附属设施应当符合城市道路技术规范；缺损时，有关产权单位应当立即补缺、修复或者采取其他安全措施。城市道路管养主管部门发现城市道路附属设施缺损时，应当先行采取警示性措施，并督促有关部门和产权单位及时处理。由于城市道路及设施维养抢修需对城市道路进行管制的，可以对城市道路进行临时封道，并及时告知公安(交警)部门。

　　第二十九条 城市住宅小区、功能区内的道路，由产权单位或者其委托的单位负责养护、维修，并接受城市道路管养主管部门的监督检查。

　　产权单位无偿移交产权，符合接管条件并办妥接管手续的城市道路，由城市道路管养主管部门负责养护、维修。

　　第三十条 公共汽车的站点设置或者移位，应当征求公安(交警)部门、城市道路管养主管部门、交通运输管理部门的意见。使用中的公共汽车站点发现安全隐患的，城市道路管养主管部门应当督促有关责任单位按照有关标准，对设置站点的部位进行加固。

　　第三十一条 禁止任何单位和个人擅自占用城市道路（包括人行道）设置各类设施。因建设工程施工、沿街建筑物或者构筑物维修，以及经市或者区政府、功能区主管部门批准举办重大活动，确需临时占用城市道路的，应当向城市道路管养主管部门提出申请。城市道路管养主管部门应在规定时间内作出同意或者不同意的决定。影响交通安全、需要采取限制交通措施的，应当征得公安(交警)部门同意。

　　第三十二条 临时占用城市道路的期限不得超过3个月。经批准占用城市道路的，应当按照批准的位置、面积、用途和期限占用，不得损坏城市道路及市政公用、交通等设施。在被占用的城市道路上堆物的，应当设置安全防围设施。临时占用城市道路期满后，占用人应当及时恢复城市道路原状，损坏的应当修复或者赔偿。需要继续占用城市道路的，应当办理延期审批手续，并按照累进制缴纳临时占路费。因城市道路建设和修复而临时占用城市道路的可采用备案方式以简化审批程序。

　　第三十三条 车行道和人行道临时泊车分别由公安(交警)部门和城市道路管养主管部门负责划定。

　　第三十四条 严格限制挖掘城市道路，推行管线工程非开挖技术施工。城市道路、轨道交通、各类管线等工程建设单位，应当将掘路施工计划报城市道路管养主管部门。

　　第三十五条 新建、改建、扩建的城市道路交付使用后5年内或者大修的城市道路竣工后3年内不得挖掘；因建设工程施工确需挖掘的，由城市道路管养主管部门和公安(交警)部门经公示后予以严格把关。

　　第三十六条 承担桥涵设施养护、维修的责任单位，应当按规范观测、检查城市桥涵结构变化情况，随时记录，积累资料，防止意外事故发生，保持桥涵设施牢固、整洁、完好，保证桥涵设施的结构稳定和安全使用。

　　第三十七条 城市桥涵应当设置限载、限高、限速标志。机动车辆通过城市桥涵，应当遵守标志牌的规定。超过桥梁限定荷载的，应当经道路管养行政主管部门同意，采取安全防范措施后，按公安交通管理部门限定的时间和速度通过。

　　第三十八条 禁止擅自在城市桥涵设施上挖孔打眼、装管布线，装置有碍桥涵正常使用的设施，禁止在城市桥涵设施的安全保护范围内从事爆破、挖坑取土等有碍桥涵安全的作业。借用桥涵架设各种管线及附属设施的，应符合规划要求，建设单位和管线单位应签订协议，明确今后桥涵本身大修或移除，管线及附属设施的责任单位的义务和责任。

　　第三十九条 地下管线发生泄漏、爆裂等事故损坏城市道路的，地下管线产权单位应当负责先行修复，并可以依法向责任者追偿。

第五章 法律责任

　　第四十条 由于勘察、设计、施工、监理等原因造成城市道路工程质量事故的，城市道路建设行政主管部门和应组织有关部门调查事故原因，事故责任人员应承担相应法律责任。

　　第四十一条 违反本办法规定，有下列行为之一的，由城市道路管养行政主管部门责令限期改正，并按相关规定给予处罚；造成损坏的，应承担赔偿责任：

　　（一）未经批准占用或者超面积、超期限占用城市道路的。

　　（二）未经批准挖掘城市道路的。

　　（三）经批准但不按规定挖掘城市道路的。

　　（四）妨碍桥涵设施和道路照明设施正常使用的。

　　第四十二条 违反本办法规定，承担城市道路养护、维修的责任单位，未按技术标准和规范要求对城市道路进行养护、维修或者未按照规定的期限修复竣工的，由城市道路管养行政主管部门责令限期改正，逾期不改正的，按照相关规定给予处罚；对负有直接责任的主管人员和其他直接责任人员，依法给予行政处分。

　　第四十三条 违法审批占用、挖掘城市道路的，其批准文件无效，退回审批所收取的费用；对审批的责任单位和有关责任人员，给予行政处分。

　　第四十四条 城市道路建设、管养行政主管部门工作人员应严格依法行政、提供良好的服务。对玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由其所在单位或上级机关予以行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第六章 附则

　　第四十五条 建立健全城市道路建设管养的考核机制，将道路建设管养工作纳入到对各区政府、各市级功能区管委会和国资营运集团的考核指标体系。

　　第四十六条 对违反本办法规定的行为，按照有关法律、法规的规定执行。

　　第四十七条 各县（市）根据各地实际情况参照执行。

　　第四十八条 本办法自2012年12月1日起施行。我市以前出台的文件凡与本办法不一致的，以本办法为准。

　　




国家税务总局


国家税务总局关于印发《纳税服务投诉管理办法（试行）》的通知

国税发〔2010〕11号


各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局：
　　为维护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉处理工作，构建和谐的税收征纳关系，根据《中华人民共和国税收征收管理法》，税务总局制定了《纳税服务投诉管理办法（试行）》，现印发给你们，请认真遵照执行。在执行过程中遇到的问题，请及时报告税务总局（纳税服务司）。
　　附件下载（1-5）：
http://www.chinatax.gov.cn/n8136506/n8136593/n8137537/n8138502/n9543020.files/n9543034.doc

　　1.纳税服务投诉不予受理通知书
　　2.纳税服务投诉责令受理通知书
　　3.纳税服务投诉责令改正通知书
　　4.纳税服务投诉处理结果告知书
　　5.纳税服务投诉事项登记表
　　 二○一○年一月二十一日



　　纳税服务投诉管理办法（试行）
　　第一章 总 则
　　第一条 为保护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉处理工作，构建和谐的税收征纳关系，根据《中华人民共和国税收征收管理法》，制定本办法。
　　第二条 纳税人（含扣缴义务人，下同）认为税务机关和税务人员在纳税服务过程中侵犯其合法权益，向税务机关进行投诉，税务机关办理纳税人投诉事项，适用本办法。
　　第三条 纳税服务投诉应当客观真实，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。
　　第四条 各级税务机关在办理纳税服务投诉事项中，必须坚持合法、公正、及时的原则，强化责任意识和服务意识。
　　第五条 县以上税务机关的纳税服务管理部门具体办理纳税服务投诉事项，负责受理、调查纳税服务投诉，并草拟处理意见。
　　第六条 各级税务机关应当配备专门人员从事纳税服务投诉处理工作，保证纳税服务投诉工作的顺利开展。
　　第二章 纳税服务投诉范围　　
　　第七条 纳税服务投诉是指纳税人对于税务机关和税务人员在税法宣传、纳税咨询、办税服务以及纳税人权益保护工作方面未按照规定要求提供相关服务而进行的投诉。
　　第八条 对税法宣传的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员对各项税收法律、法规、规章、税收政策和涉及纳税人的税收管理制度的宣传不及时、不全面、不准确而进行的投诉。具体包括：
　　（一）根据"谁制定，谁发布"的原则，负有税收政策和征管制度发布义务的税务机关，未按照规定时限以适当方式及时向公众发布税收政策和征管制度的；
　　（二）主管税务机关未及时、全面向所辖区域内纳税人宣传新的税收政策和征管制度的；
　　（三）税务机关和税务人员对税收政策和征管制度的宣传、解释存在错误的。
　　第九条 对纳税咨询的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员回答其咨询的涉税问题不及时、不准确而进行的投诉。具体包括：
　　（一）税务机关和税务人员对纳税人的涉税咨询未按规定时限给予回复的；
　　（二）税务机关和税务人员对纳税人的涉税咨询作出错误答复的；
　　（三）属于本单位或者本岗位人员职责范围应予答复的咨询问题，采取推诿等方式不作答复的；
　　（四）接受纳税咨询的税务人员未履行首问责任的。
　　第十条 对办税服务的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员的办税过程不够规范、便捷、高效和文明而进行的投诉。具体包括：
　　（一）在办理涉税审批和税务行政许可事项时，对提交申请资料不齐全或者不符合法定形式的纳税人，税务机关和税务人员未履行一次性告知义务的；
　　（二）税务机关对已受理的税务行政许可或者涉税审批事项，未按照法律、行政法规规定的时限办结的；
　　（三）税务机关和税务人员征收税款时，未按规定向纳税人开具完税凭证、完税证明的；
　　（四）税务人员的工作用语、工作态度不符合文明规范要求的。
　　第十一条 对纳税人权益保护的投诉，是指纳税人对税务机关在执行税收政策和实施税收管理的过程中侵害其合法权益而进行的投诉。具体包括：
　　（一）税务机关在税收征收、管理和检查过程中向纳税人重复要求报送相同涉税资料的；
　　（二）同一税务机关违反有关文件规定或者违背公开承诺，在一个纳税年度内，对同一纳税人实施一次以上纳税评估或者进行两次以上税务检查的；
　　（三）税务机关未依照纳税人的请求，对拟给予纳税人的行政处罚依法举行听证的；
　　（四）税务机关扣押纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付收据；查封纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付清单；或者对扣押、查封的纳税人商品、货物或者其他财产未按规定及时返还的；
　　（五）纳税人对税务机关推广使用的系统软件或者推广安装的税控装置的售后服务质量不满意的；
　　（六）税务机关和税务人员有侵害纳税人合法权益的其他行为的。
　　第三章 提交与受理　　
　　第十二条 纳税人对纳税服务的投诉一般应采取实名投诉。投诉可以采取书面或者口头等形式提出。
　　第十三条 纳税人进行书面投诉的，应当在投诉材料中载明下列事项：
　　（一） 投诉人的姓名（名称）、地址、联系方式；
　　（二） 被投诉单位名称或者被投诉个人的姓名及其所属单位；
　　（三） 投诉请求、主要事实和理由；
　　（四） 投诉人签名或者盖章。
　　纳税人采取口头形式提出投诉的，也应说明前款（一）至（三）项内容，有条件的可以签字盖章。税务机关在告知纳税人的情况下可以对投诉内容进行录音。
　　第十四条 纳税人对税务机关的投诉，应向其上一级税务机关提交。
　　对税务机关工作人员的投诉，可以向其所属税务机关提交，也可以向其上一级税务机关提交。
　　第十五条 已就具体行政行为申请税务行政复议或者税务行政诉讼，且被依法受理的，不可同时进行纳税服务投诉，但具体行政行为同时涉及纳税服务态度问题的，可就纳税服务态度问题进行投诉。
　　第十六条 纳税服务投诉符合下列规定的，税务机关应当受理：
　　（一）投诉范围符合本办法的规定；
　　（二）纳税人进行实名投诉，且投诉材料符合本办法第十三条要求；
　　（三）纳税人虽进行匿名投诉，但投诉的事实清楚、理由充分，有明确的被投诉人，投诉内容具有典型性；
　　（四）上级税务机关和政府相关部门转办的纳税服务投诉事项。
　　第十七条 税务机关收到投诉后，应于3个工作日内进行审查，决定是否受理，并分别按下列方式处理：
　　（一）投诉事项符合本办法规定受理范围，且属于本税务机关处理权限的，应当按照规定调查处理；
　　（二）投诉事项符合本办法规定受理范围，但不属于本税务机关处理权限的，按照"属地管理、分级负责"的原则，转交相关税务机关处理；
　　（三）本办法规定范围以外的投诉事项应分别适用相关规定转交有权处理的部门调查、处理。
　　第十八条 税务机关应当建立纳税服务投诉事项登记制度，记录投诉的收到时间、投诉人、被投诉人、联系方式、投诉内容、受理情况以及办理结果等内容。
　　第十九条 对符合规定的纳税服务投诉，税务机关审查受理后，应当告知投诉人。
　　对不予受理的实名投诉，应填写《纳税服务投诉不予受理通知书》，说明不予受理的理由，并书面反馈纳税人。
　　第二十条 税务机关收到投诉后，未按本办法第十七条规定的期限审查作出不予受理决定，或者转交相关部门处理的，自收到投诉之日起视为受理。
　　第二十一条 上级税务机关认为下级税务机关应当受理投诉而不受理或者不予受理的理由不成立的，可以责令其受理。
　　上级税务机关认为有必要的，可以直接受理应由下级税务机关受理的纳税服务投诉。
　　第二十二条 纳税人的同一投诉事项涉及两个或者两个以上税务机关的，由其共同上级税务机关负责受理。
　　第二十三条 各级税务机关应当向纳税人公布负责纳税服务投诉机构的通讯地址、投诉电话、电子邮箱，与纳税服务投诉有关的法律、行政法规、规章和其他为投诉人提供便利的事项。
　　第四章 调查与处理　　
　　第二十四条 税务机关调查、处理投诉事项，应本着注重调解、化解争议的原则进行。调查处理纳税服务投诉事项，应当由两名以上工作人员参加。
　　第二十五条 调查人员与投诉事项或者投诉人、被投诉人有直接利害关系的，应当回避。
　　第二十六条 税务机关应对纳税人投诉的具体事项进行调查、核实。调查过程中应充分听取投诉人、被投诉人的意见，查阅相关文件资料，调取有关证据，必要时可实地核查。
　　第二十七条 调查过程中发生下列情形之一的，应当终止调查：
　　（一）投诉内容不具体，通过调查无法核实，或者无法联系投诉人进行补正的；
　　（二） 投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项的；
　　（三） 投诉人自行撤销投诉，经核实，确实不需要进一步调查的；
　　（四） 投诉双方当事人达成一致意见，投诉得到解决的。
　　第二十八条 税务机关根据调查核实的情况，对纳税人投诉的事项分别作出如下处理，并将处理结果书面告知实名投诉人：
　　（一）投诉事实成立的，予以支持。责令被投诉人限期改正，并视情节轻重分别给予被投诉人相应的处理；
　　（二）投诉事实不成立的，不予支持。
　　第二十九条 对于可能造成社会影响的重大、紧急投诉事项，或者10人以上群体性投诉事件，税务机关应及时依法采取措施，防止影响的产生和扩大。同时，要立即向本机关负责人报告。
　　第三十条 纳税服务投诉事项应当自受理之日起30日内办结；情况复杂的，经受理税务机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过15个工作日。
　　第三十一条 被投诉人应按照责令改正通知要求的限期，对投诉事项予以改正，并自限期期满之日起3个工作日内将改正结果书面报告作出处理决定的税务机关。
　　第三十二条 税务机关应采取适当形式将被投诉人的改正结果告知投诉人。
　　第三十三条 纳税人当场提出投诉，事实简单、清楚，不需要进行调查的，税务机关可以即时进行处理。
　　第三十四条 纳税人当场投诉事实成立的，被投诉人应立即停止或者改正被投诉的行为，并向纳税人赔礼道歉；投诉事实不成立的，处理投诉事项的税务人员应当向纳税人做好解释工作。
　　第三十五条 即时处理的投诉案件，事后应补填《纳税服务投诉事项登记表》进行备案。
　　第五章 指导与监督　　
　　第三十六条 各级税务机关应当及时对纳税服务投诉情况进行统计、整理、归纳和分析，并定期向上一级税务机关提交情况报告。
　　对于办理纳税服务投诉过程中发现的有关税收制度或者行政执法中存在的普遍性问题，应向有关部门提出合理化建议。
　　第三十七条 税务机关应当按照规定对纳税服务投诉资料进行归档整理。
　　第三十八条 上级税务机关应当加强对下级税务机关纳税服务投诉工作的指导与监督。
　　第三十九条 建立上级对下级税务机关纳税服务投诉办理情况通报制度，定期将投诉及处理情况进行通报，提高纳税服务投诉工作的质量和效率。
　　第六章 附 则　　
　　第四十条 本办法由国家税务总局负责解释。
　　第四十一条 各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局可以根据本办法制定具体的实施办法。
　　第四十二条 本办法自2010年1月1日起施行。